10 טיפים להתנהלות מול שירות לקוחות

אנו פונים לשירות לקוחות מסיבות שונות, לעתים זה מרצון לבירור לגבי שירות מתמשך או מוצר שהזמנו, במקרים אחרים זה בשל תקלה או חוסר שביעות רצון מהמוצרים או השירותים שרכשנו ומאוד סיבות רבות.

בחלק מהמקרים אנו נתקלים בנציגי שירות אדיבים ובחלק בנציגים חסרי תודעת שירות או רצון לעזור.
הצרכן הישראלי הממוצע ידוע כבעל דרישות גבוהות, אינו מתפשר ולא אוהב "לצאת פראייר", ותמיד דורש לקבל שירות מהיר ואדיב.

אז איך מומלץ להתנהל מול נציגי שירות לקוחות במוקדים השונים?

חברות רבות מאפשרות לפנות אליהן בדרכים שונות, החל בטלפון או בפקס המסורתי, וכן בדוא"ל, בצ'אט באתר (מאויש ע"י נציג או ע"י בוט), צ'אט בווטסאפ, או במסנג'ר של רשתות חברתיות (פייסבוק או אינסטגרם), אפילו ישנם גופים שעוד מקבלים מכתבים בדואר והדרך האחרונה אך הותיקה ביותר, הגעה למפגש עם נציג השירות.

לכל אחד מאיתנו שיטת תקשורת מועדפת ומומלץ לבחור בדרך שנוחה לנו ביותר (במידה והיא אפשרית), למי שמתקשה טכנולוגית מוזמן להתקשר, לשלוח מכתב או לגשת למשרדי החברה הקרובים למקום מגוריו.

למי שממהר ומתמצא בתקשורת במסרים קצרים מוזמן לפנות באמצעות הצ'אט הזמין.
זכרו שכשאתם בוחרים את המקום והזמן אתם מקלים על עצמכם את התהליך.

בכדי לחסוך לעצמכם זמן ואנרגיה כדאי לקחת רגע לפני שפונים לקבלת שירות ולתכנן מה ברצונכם להשיג מהפניה.
אם יש מספר נושאי פניה כדאי לרשום בנקודות את כל הנושאים שתרצו לעבור עליהם.

אם השירות נוגע למכשיר כלשהו וודאו שהוא בקרבתכם ושתוכלו לבצע פעולות להשלמת התהליך במידת הצורך.
אם מדובר בנושאים פיננסים נסו למצוא את הסיכום הראשוני עם נותן השירות והכין טיעונים והוכחות לפניה שלכם.

ככל שתקפידו להתכונן ותבואו עם ביטחון עצמי לשיחה כך יגדלו הסיכויים שפניית השירות תסתיים לשביעות רצונכם.

במדינת ישראל ישנם חוקים רבים להגנת הצרכן, ישנו גוף ממשלתי הנקרא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן שתפקידה לשמור על הצרכנים.

בדקו מה החוק החל על השירות בגינו אתם מבקשים לקבל שירות.
ישנם חוקים המאפשרים לכם לבטל עסקאות, להחזיר מוצרים, לקבל את כספכם בחזרה.

חוקים אלה תלויים במשתנים רבים כמו תחום הפעילות העסקית, סוג השירות או המוצר, משך הזמן מביצוע העסקה וכדומה.
באתר הרשות להגנת הצרכן תוכלו גם להגיש תלונה על עסקים שאינם פועלים כחוק ועל מקרים בהם קופחתם.
לאתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן לחצו כאן

במקרים רבים הטיפול בפניה לא מסתיים במועד פנייתכם.
בכדי לוודא שאכן תקבלו פתרון לשביעות רצונכם בקשו מהנציג איתו אתם משוחחים לתחום בזמן את הטיפול בפנייתכם.

כמו כן בקשו את שם הנציג, מספר פניה וכל פרט נוסף המאפשר לכם לתעד את הפנייה.
לבסוף צרו לעצמכם תזכורת באפליקציית תזכורות לבדוק שפנייתכם טופלה ולא נשכחה במועד המובטח.

ברוב המקרים בעת שיחת טלפון למוקד שירות תשמעו הקלטה המודיעה לכם על הקלטת השיחה "לצורכי שיפור השירות"
כדאי שגם אתם תעזרו באפליקציית הקלטות ותתעדו את השיחות עם נציג השירות.

במידה יתגלעו חילוקי דעות בהמשך הטיפול בפניה תוכלו להוכיח את צדקתכם.
במקרה של קבלת שירות בצ'אט, מומלץ לשמור צילומי מסך של החלקים החשובים בשיחה.

לעתים הפניה שלנו אינה מקבלת את המענה שציפינו ואנו מרגישים קושי מול הנציג איתו אנו משוחחים.
אם לטעמכם הכימיה שלכם עם אותו נציג שלילית ואתם מרגישים שכבר לא תבלו שירות טוב, אל תתביישו לבקש באסרטיביות נציג אחר.

במידה והנציג לא יכול לספק תשובות או שמדבריו עולה שאין לו את הכלים לפתור את הבעיה בגינה פניתם, בקשו לשוחח עם נציג בכיר יותר.
מנהלי שירות לקוחות או נציגי שימור לקוחות לעתים מחזיקים בארגז הכלים שלהם יותר אמצעים לסייע.

קחו בחשבון שלא לכל בעיה תקבלו את המענה אליו אתם מקווים להגיע, לפעמים אנו כצרכנים מרגישים שמגיע לנו משהו שלפי ההסכם עליו חתמנו אנו לא זכאים לא.
לחלופין ייתכן ולא הבנו משהו נכון או שפשוט אין דרך למצוא פתרון לשביעות רצוננו.

במקרים כאלה נסו לבחון את המציאות באופן ניטרלי, בחנו את האפשרויות שלכם, האם כדאי לשבור את הכלים או להתפשר על הפתרון הקיים ולהמשיך הלאה.
הבחירה שלכם צריכה לשרת אתכם באופן שלאחריה תהיו במצב המיטבי.

לפעמים כל מה שנותר ללקוח מקופח שלא מקבל מענה מתאגיד גדול ואטום הוא לנסות ולהציג את היחס שקיבל לקהל גדול או לגורם משפיע.
אפשרות ראשונה היא הגשת תלונה, ראשית לנציגות תלונות הציבור של החברה עצמה, לאחר מכן לגופי סיוע לצרכנים כמו הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות.

אפשרות נוספת היא לפנות לתוכניות המסייעות במקרים כאלה כמו יהיה בסדר בגלי צה"ל, אמנון לוי וכדומה.
ולבסוף ישנה גם האפשרות של פוסט שיימינג בפייסבוק או ברשת חברתית אחרת.

חברות רבות יעניקו שירות או מחיר משופר ללקוח שמבקש לעזוב, זכרו שבמידה וישנם מתחרים שמציעים שירות שמתאים לכם, זהו כלי בידכם.
בזכות אפשרות הבחירה בשוק חופשי באפשרותנו להשוות בין ספקים שונים.

יחד עם זאת לא לכל שירות יש תחרות ואפשרויות תחליף, הדוגמה המובהקת ביותר היא חברת החשמל.
לקוח לא מרוצה לא יכול לעבור למתחרים, לכן יש את כל שאר הכלים שכתבנו עליהם כאן לקבלת שירות.

זכרו שלמרות שכלקוח, צרכן מגיע לכם לקבל את השירות הטוב ביותר, אתם עדיין משוחחים (לרוב) עם אנשים.

היו אדיבים בשיחה גם אם אתם מתוסכלים מהשירות, הנציג שמולכם הוא במירב הפעמים רק נותן שירות ולא הגורם לבעיה שלכם.
יהיה לכם הרבה יותר אפקטיבי לקבל ממנו שירות טוב כשאתם אדיבים כלפיו מאשר בשיחה רוויית כעסים ואגרסיות.

התנהלות נכונה מול שירות לקוחות תחסוך לכם זמן, כסף ולרוב הרבה אנרגיה ועצבים מיותרים.
קראו את המדריך הנ"ל לפני פניה לקבלת שירות ושמרו על זכויותיכם.