מדריך – לא עונים לכם בטלפון? 3 דברים שאתם יכולים לעשות

מי מאיתנו לא מכיר את תחושת התסכול כאשר אנו לא מקבלים מענה מנציגי השירות של החברות להן אנו משלמים במיטב כספינו.
הצרכן הישראלי ראוי לקבל שירות איכותי ושנותני השירות יהיו זמינים עבורו גם לאחר השלמת העסקה וגביית הכסף, בין אם מדובר בעסקה חד פעמית ובין אם זו עסקה מתמשכת.

ישנו בישראל משנת 2019 "חוק 6 הדקות" (שבעבר היה חוק 3 הדקות) שאמור להבטיח קבלת מענה ממוקדי שירות ללא עיכוב והמתנה ממושכת על הקו (קראו כאן את נוסח החוק).
אך בחסות הקורונה ניתנו הנחות רבות ומוקדי שירות רבים דיללו את כח האדם שלהם, דבר שפגע אנושות בשירות לצרכן. מה גם שהחוק חל רק על עסקים או שירותים מסוגים ספציפיים כמו שירותי תקשורת, טלוויזיה, אשראי, אינטרנט, מים, גז, חשמל וכדומה).

הכנו עבורכם כאן כמה פעולות שתוכלו לבצע כדי להבטיח שתקבלו את השירות שמגיע לכם.

במידה וניסיתם ליצור קשר טלפוני מספר פעמים עם מוקד השירות שפרסם נותן השירות ואין מענה.
ובמידה ולא חזר אליכם נציג גם לאחר השארת הודעה (רעה חולה היא שירות השארת הודעות חיצוני שלא מאפשר לשוחח עם נציג החברה).
במקרה כזה ראשית פנו למוקד השירות בכל הפלטפורמות והאמצעים האחרים פרט לטלפון.
באתר של נותן השירות חפשו בלשונית יצירת קשר את האמצעים הבאים: פקס (כן מופרך אבל יש מקומות שעדיין משתמשים בו), כתובת דוא"ל לשליחת מייל (זכרו לפרט את פנייתכם ולהשאיר את כל אמצעי יצירת הקשר איתכם), צ'אט עם נציג (אנושי או בוט) באתר עצמו או שיחת צ'אט בווטסאפ.
אם כל אלה לא נשאו פרי, נסו פניה לחברה במסנג'ר ברשתות החברתיות, לרוב נותני השירות יש נוכחות בפייסבוק, באינסטגרם, בטוויטר או בטיקטוק.
אמנם פלטפורמות אלה משמשות בעיקר לפרסום אך במקרים רבים ניתן לפנות לקבלת שירות באמצעות המסנג'ר באותה הפלטפורמה.
אם כל אלה לא נשאו פרי, ניתן לגשת פיזית לסניף או הנציגות הקרובה של נותן השירות ולדרוש לקבל שירות פנים מול פנים.

הציפו את חוסר שביעות הרצון שלכם ברשת, נסו לכתוב פוסט מפורט על מאמציכם הכנים לקבלת שירות והקושי בו נתקלתם.
שימו לב שהרשת לפעמים מתייחסת בשלילה לפוסטים של שיימינג ותלונות ופעולה זו עלולה לחזור אליכם כבומרנג.
לכן ראשית בדקו האם פעלתם בכל האמצעים האחרים קודם לכן, כמו כן וודאו שתלונתכם מציגה קושי אמיתי ולא טרחנות ופינוק.
הרשת מלאה בפוסטים מתלוננים, רק מעטים זוכים לתפוצה גדולה שעוזרת לתקן את העוול שנעשה לכותב הפוסט.
הקפידו להתנסח ברהיטות, להיצמד לאמת, לצרף הוכחות ולהיות קונקרטים.
ישנן גם פלטפורמות תקשורתיות שעוזרות לצרכנים במקרים יוצאי דופן, אם המקרה שלכן הוא כזה נסו לפנות לגופים כמו:
התכנית יהיה בסדר בגלי צה"ל, תוכנית הטלויזיה של אמנון לוי, תכנית הטלוויזיה הצינור, או עמודי פייסבוק גדולים כמו סטטוסים מצייצים.

באין פתרון בנמצא יש לפנות לגופים הרגולטורים שתפקידם לוודא שירות ומסחר הוגן.

בחברות גדולות ומוסדות ממשלתיים יש לעתים מחלקה לתלונות הציבור, התחילו בפניה למחלקה זו והביעו את מורת רוחכם מחוסר היכולת ליצור קשר.
כמו כן ישנה המועצה הישראלית לצרכנות והרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.
בגופים אלה תוכלו גם להתלונן על חוסר היכולת לקבל מענה מנותן השירות וגם לקבל עזרה מקצועית לשמירה על זכויותיכם.

זכרו שאין חובה לכל עסק להציג טלפון לקבל שירות ובמיוחד מאז עידן הקורונה עסקים רבים קיבלו לגיטימציה ליצירת פלטפורמות למתן שירות ללא נציג טלפוני.
על כן ראשית נסו למצאת כל אפיק אפשרי ליצירת קשר פרט לטלפון אם אין כזה.
בהצלחה ביצירת קשר עם נציגי השירות!